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雖然 ChatGPT 可能處于早期階段，但生成人工智能成為客戶服務(wù)重要組成部分的可能性已經(jīng)顯而易見。在客戶服務(wù)和客戶旅程方面，存在三個重要方面：隱私、精確度和情感。讓我們仔細看看生成式 AI 如何發(fā)揮作用。
信任是客戶旅程的關(guān)鍵，當(dāng)涉及到隱私時，ChatGPT 等公共生成人工智能工具使用輸入來學(xué)習(xí)然后訓(xùn)練他們的模型，因此用戶和組織等應(yīng)該警惕他們在系統(tǒng)中輸入的信息。然而，ChatGPT 也只從公共領(lǐng)域獲取，并排除了重要的客戶信息，如醫(yī)療和財務(wù)數(shù)據(jù)。隱私可能會繼續(xù)成為生成式 AI 密切關(guān)注的一個方面。
客戶服務(wù)和消費者信任的另一個重要因素是精確度。ChatGPT 需要提高準確性，公司或消費者才能完全依賴它。假設(shè)人類的準確率約為 98%(考慮到人為錯誤)，而大多數(shù)經(jīng)過良好調(diào)整的生成式 AI 工具的準確率在 80-90% 之間。在客戶服務(wù)方面，必須 100% 正確，尤其是對于私人或敏感信息，因此仍然需要人工干預(yù)和事實核查。
盡管它在消費者使用中的準確性方面存在困難，但生成人工智能可以為品牌解鎖更多洞察力，以改善業(yè)務(wù)成果、價值實現(xiàn)時間和員工體驗。例如，生成式 AI 可用于將數(shù)據(jù)聚類到更有效的細分中以獲得目標(biāo)客戶體驗，或制造“虛擬數(shù)據(jù)”以測試和改進 AI 模型以實現(xiàn)轉(zhuǎn)換或保留。
